نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 205
حجم فایل: 1192 کیلوبایت
قیمت: 11000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان، در قالب فایل word و در حجم 205 صفحه، همراه با پرسشنامه پژوهش.

بخشی از متن:
سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثربخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .
از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )
نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 )
تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379 : 98)
سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند...
جهت ما در این تحقیق به دنبال بررسی نقش آموزش کارکنان در میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک صادرات ایران می باشیم و می خواهیم به این سوالات پاسخ دهیم که :
-آیا بین آموزش کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد ؟
- آیا آموزش کارکنان باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد ؟
و به این منظور، برای پاسخ به سوالات فوق  پرسشنامه ای طراحی و در اختیار کارکنانی که آموزش دیده اند  و مشتریان بانک (البته بعد از نمونه گیری) گذاشته خواهد شد.

فهرست مطالب:
فصل اول: (کلیات تحقیق )
-مقدمه
-بیان مسئله
-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
-اهداف تحقیق
هدف کلی
اهداف جزئی
اهداف کاربردی
فصل دوم: (ادبیات و پیشینه تحقیق)
- تاریخچه آموزش کارکنان
تاریخچه آموزش بانک صادرات
تعریف آموزش
مفهوم آموزش
اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمت
2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان
3-کاهش حوادث و ضایعات کاری
4-بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان
5 – کمک به تغییر و تحولات سازمانی
6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی
مزایای آموزش ضمن خدمت
2-1-3-2- ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان
2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت
2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان
انواع آموزش در سازمان ها
1-آموزش حین کار
2- آموزش خارج از کار
آموزش های باز آموزشی
آموزش ارتقا
آموزش های ویژه
آموزش بعد از خدمت
انواع آموزش
آموزش ضمن کار (The job training)
آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training)
4-آموزش مکاتبه ای
الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان
فرآیند و الگوهای آموزشی
الگوی آموزش کار کنان
الگوی آموزش کارکنان ADDIE
الگوی آموزش کارکنان "هاکت "
الگوی آموزش کارکنان "واگن"
الگوی آموزش کارکنان "DDE "
الگوی آموزش کارکنان "لیرد"
فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه
طبقه بندی نیاز ها
مفهوم نیاز سنجی
اهمیت نیاز سنجی آموزشی
انواع نیاز سنجی آموزشی
فرآیند نیاز سنجی آموزشی
شناسایی یا تشخیص نیاز ها
الف : تجزیه و تحلیل سازمانی
ب: تجزیه و تحلیل شغل
ج: تجزیه و تحلیل فردی
ارزیابی مهارت افراد
اولویت بندی نیازهای آموزشی
روش های آموزش کارکنان
سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی
مفهوم اثر بخشی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
اصول ارزشیابی آموزشی
مراحل ارزشیابی آموزشی
الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یادگیری چیست؟
انواع یادگیری
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی
سبک فهرست یادگیری کلب
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز
آگاهی چند گانه
فرآیند یادگیری:
تعریف مشتری
انواع مشتری
اهمیت رضایتمندی مشتریان
برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد
تعریف رضایت
رضایت مشتری
اثرات رضایت مشتری
فرآیند جلب رضایت مشتری
چرخه بهبود مستمر مشتری
جذب مشتری
پیشینه تحقیقاتی
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
نقد و بررسی پیشینه تحقیق
فصل سوم : (روش تحقیق)
مقدمه
روش تحقیق
واحد تحلیل
جامعه آماری
تعیین حجم نمونه
در این فرمول داریم
شیوه نمونه گیری
متغیر ها تحقیق
تعریف متغیر های تحقیق
مشتری
رضایت مشتری
تعاریف عملیاتی
اعتبار
فصل چهارم: (تجزیه و تحلیل داده ها)
...
فصل پنجم: (نتیجه گیری)
...
ضمائم
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتریان
منابع

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

تحقیق بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی

تحقیق بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی

تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسی رابطه اعطای پاداش و رضایت شغلی، در قالب فایل word و در حجم 90 صفحه. این تحقیق از پنج فصل تشکیل شده و در آن به مواردی نظیر رضایت شغلی، تعهد سازمانی، سیستم پاداش و مروری بر نظریات و تحقیقات در خصوص موضوع موردنظر پرداخته شده ...

---

دانلود فایل دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت کارکنان

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت کارکنان

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت کارکنان

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
بازدید ها	22
فرمت فایل	docx
حجم فایل	142 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	63

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

مقدمه

مطالعه رضایت شغلی یا واکنش عاطفی افراد نسبت به شغل از سال 1935 که نخستین بار توسط هاپاک [1]مورد توجه واقع شد ، تاکنون موضوع بحث جامعه شناسان وپژوهشگران بسیاری بوده است ( بوریل و مورگان ،1383: 199).

از جمله جامعه شناسانی که در مورد رضایت شغلی تحقیقاتی انجام داده کلارک[2] است .وی اعتقاد داشت ارضای خواست ها در انسان ایجاد انگیزه می کند و عدم ارضای نیازها او را دچار یأس و ناامیدی می نماید و مواجهه مستمر با ناکامی انسان را دچار فرسودگی می کند وقتی نیازها ارضاء شود دیگر انگیزه رفتار به حساب نمی آید ارضای یک نیاز ممکن است با مانـع روبرو شود گاهـی بر اثر مانع نیروی نیاز تخفیف می یابد ولی این تخفیف همیشه ابتدا به ساکن پیش نمی آید بلکه شخص که با مانع روبروست ممکن است ضمن در افتادن با آن به رفتار انطباقی دست بزند. شخص ممکن است انواع رفتارها را بیازماید تا رفتاری بیابد که هم نیاز او را مسیر سازد و هم تنش و فشار ناشی از مانع را کم کند و اگر در جهتی کوشش کند که موقعیتی حاصل نشود در اینجاست که عدم رضایت شغلی را ابراز می کند ."کلارک بیــان می دارد عوامل مختـلفی روی رضـایت شغلـی اثر می گـذارند و یـکی از ایـن عوامـل نـوع جـنسیت است. او رضایت شغلی زنـان را بیشتـر از مـردان می داند."( ملک زاده ،1384: 112)

در اوایل دهه 1920 مهندسان در مورد اثر شرایط کار و پرداخت حقوق و دستمزد بر رضایت شغلی تأکید می کردند. در این زمینه، متغیرهایی مانند کارایی فرد، استراحت در بین ساعات کار و عوامل محیطی مانند نور و صدا مورد توجه قرار گرفتند و مدیریت علمی روی طراحی کار، شرایط کاری، طرح های پاداش و ارتباط آن با افزایش تولید و بهبود روحیه تأکید می کرد. در خلال دهه 1930 و 1940 توجه محقـــقان بیشتر بر نقش گروه های کاری و سرپرســتان در افزایش رضایـت شغلـی، متمـرکز بود.

" انقلاب صنعتی که از اوایل قرن بیستم به اوج خود رسید جوامع صنعتی اروپا و آمریکا رادگرگون ساخت و موجبات رشد صنایع و گسترش بازرگانی و توسعه راه های ارتباطی و به تبع آن گسترش شهر نشینی و افزایش جمعیت شهری چهره جوامع صنعتی دگرگون ساخت . در قرن بیستم غول سرمایه داری آمریکا در چارچوب لیبرالیسم اقتصادی و منابع طبیعی سرشار در پژوهش های علمی و صنعتی به آنچنان پیشرفت در تکنولوژی می رسد که تولید انبوه و توسعه بازار فروش را برای این جامعه ضروری می سازد . از آنجایی که این کار نیز بدون سلطه بر بازارهای مصرف جهانی امکان پذیر نیست پدیده تبلیغات تجاری به مشابه ابزاری مؤثر در این روند ظهور می کند. چنین اوضاع و احوالی از قرن بیستم و به ویژه جنگ جهانی اول در آمریکا ادامه داشت که موازات آن دانشمندان و محققین رشته های علوم اجتماعی به مطالعه پدیده های روانی – اجتماعی ناشی از روند سرمایه داری و رشد صنعت پرداختند .

از طرف دیگر در ارتباط با اداره امور صنعتی وتنظیم برنامه های عرضه و تقاضا وترتیب امور تجاری ،‌علم مدیریت اداری که سال های قبل وسیله ماکس و بر تحت عنوان (بوروکراسی )در اروپا به وجود آمده بودر در آمریکا نقش بسیار مهمی را در تولید و توزیع و رشد جامعه آمریکا پیدا نمود . آموزش برای بالا بردن مهارت ها و ظرفیت و کیفیت تولید از اهمیت به سزایی برخوردار شد .

این تحولات فوق العاده چشمگیر ، که نشان دهنده نقش آشکار تکنولوژی و صنعت بود و نتایج بسیار درخشانی را در بهبود زندگی اجتماعی داشت ، ضمناً‌مسایل و مشکلاتی را به با آورد که به موازات رشد اجتماعی کم کم خود را نشان داد و این فکر را آمریکا به وجود آورد که از راه آموزش بتوان برمسائل و مشکلات فائق آمد .

طی دو دهه 1920 و 1930 که سال های بحران اقتصادی آمریکا است تولید از لحاظ کمی و کیفی وضع بسیار نا مطلوبی پیدا کرد وجامعه آمریکا را سخت تکان داد . سرمایه داران و صاحبان صنایع از یک طرف و دولت نیز از طرف دیگر ، از محققین ، مهندسین ، دانشمندان علوم اجتماعی ، روانشناسان و غیره خواستند تا علل بروز مشکلات ، عدم کارآیی سازمان ها ،‌ پائین آمدن راندمان کار ،‌عوامل مؤثر در کمیت و کیفیت تولید را مورد مطالعه قراردهند .

محققین فراوانی همچون التون مایو[3] و همکارانش مثل روتلسبرگر[4] و واهیت هد[5] ونیز کسانی چون لیکرت[6] و مک گریگور[7] و بالاخره کورت لوین[8] و همکارانش در پاسخ به تقاضاهای کارخانه داران ، مؤسسات صنعتی و دولت به پژوهش پرداختند وبه نتایج نسبتاً مطلوبی رسیدند که ما از آن میان به نتایج کارهای التون مایو تحت عنوان ( نظریه روابط انسانی ) و کوت لوین ( پویایی گروهی ) خواهیم پرداخت .

التون مایو در کارخانه وسترن الکتریک آمریکا استخدام شد تا علل مؤثر در کارآیی یا عدم کارآیی کارگران کارخانه را مطالعه نماید ، زیرا مهندسان این کارخانه از در ک آنچه در کارگاه ها می گذشت عاجز بودند . آنان خواسته بودند پیش از تغییر دادن میزان روشنایی کارگاه و مطالعاتی در همین زمینه انجام دهند. مطالعات شان به این نتیجه رسیده بود که بایدبر میزان روشنایی کارگاه افزود . ابتدا روشنایی را بالا بردند و مشاهده کردند که میزان تولید کارگاه هم افزایش یافت . سپس به آزمایش معکوس دست زدند ،‌ یعنی میزان روشنایی را پایین آوردند ولی مشاهده شد که تولید تغییر نکرد و یا در بعضی موارد حتی بر میزان آن افزوده شد . این مشاهده عجیب ، مهندسان و گردانندگان کارخانه را برآن داشت تا به روانشناسان متوسل شوند . التون مایو وقتی در این کارخانه دخالت کرد هیچ گونه اندیشه قبلی نداشت او می دانست که چیزی در کاراست اما به درستی معلوم نبود که این چیز چیست؟

مایو تصمیم گرفت یک گروه کوچک از کارگران را جدا کرده در شرایط تجربی بسیار کامل مورد بررسی قراردهد. شش کارگر داوطلب این آزمایش شدند و برایشان توضیح دادده شد که موضوع چیست ؟ کارگران مذکور را در یک اتاق گرد آورده ، وسایل تجربی و آزمونی بسیار کامل درآنجا فراهم کردند . هرچه در اتاق رخ می داد ، از درجه حرارت و رطوبت تا سلامت افراد ، میزان تولید روزانه ،‌گفت و گوهای کارگران و مانند اینها تماماً ثبت و اندازه گیری می شد / مایو با داشتن چنین تجهیزات ، این فکر معمولی برایش پیدا شد که برای افزودن بر میزان تولید کارگران بایدگاه گاه به آنان استراحت داد ،‌ یعنی فرصتی در اختیار کارگران گذاشت که هرچندوقت یکبار در جریان کارکردن قوای از دست رفته خود را تجدید کنند . وی درباره همین مسئله دست به آزمایش هایی زد یعنی مدت استراحت و برنامه ساعات کار را در هر آزمایش تغییر داد . در ضمن میزان تولید و نیز هرگونه تاثیرهای محل ، مانند هوای شهر وضع سلامت کارگران و غیره همه را به دقت ثبت می کردند . بالاخره پس از آزمایش های مکرر و جمع آوری هزاران رقم و پژوهش درباره همبستگی بین عوامل مورد بررسی وجود ندارد .

سپس دو تعطیل کوتاه در جریان کار به وجود آوردند ، تولید در نتیجه بالا رفت ،‌چهار تعطیلی کوتاه تر به وجود آوردند تولید باز هم بالا رفت آنگاه به کارگران اجازه دادند که برای مدتی کوتاه علاوه بر تعطیل کار ،‌ استراحت هم بکند ، تولید همچنان بالا رفت بعد استراحت ها را حذف کرده بودند ،‌تولید تغییری نکرده بود ،‌سرانجام روان شناسان به وضع اول برگشته شرایط تولیدی کارگاه را به بدترین صورت خود در آوردند ، تولید کمی افزایش یافت . بلا خره روشن شد که همه این اندازه گیری ها مفت نمی ارزد. یعنی چیزی در کار بود که در این اندازه گیری اندازه گرفته نمی شد .

در آزمایش های بعدی گروهی از کارگران تشکیل داده شد که افراد آن بسیار با هم جور و ضمناً مورد عنایت کارخانه بودند .یعنی سرکارگر بالای سرشان نبود و هر چه دلشان می خواست می توانستند بر زبان بیاورند . به عبارت دیگر وضعیت استثنایی گروهی به وجود آوردند و همین استثنایی بودن دلیل کافی مشاهدات بعدی بود. البته از یک جهت این مسئله کشف بزرگی نبود و بسیار عادی و پیش پا افتاده به نظر رسید . اما در یک کارخانه سازمان یافته که مسئله بر سر این بود که دستمزدها را به چه صورت های مطلوب باید پرداخت و شرایط کار افراد چگونه باید باشد ، این کشف مهمی بود که دیدند از دیدگاه سود آوری و منفعت فوری آن داشتن روابط و نسبت های خوب در گروه های کوچک از همه مهمتر است . تا اینجای قضیه نتیجه کارگروهی گروهای کوچک در داخل سازمان های بزرگ برای رسیدن به نتیجه مطلوب بوده است . کشف مایو و نتیجه تحقیقات وی در زمینه اجتماعی در این مورد متعاقباً خواهد آمد .

مایو تحقیقاتش را در سازمان تولید مزبور بر اساس فرضیه های زیر شروع کرد :

1- استراحت کارگران در ساعات میان کار

2- آزادی کارگران در محیط کار و نداشتن سرپرست مستقیم

3- اهمیت دادن به روابط شخصی کارگران

4- در نظر گرفتن بازده کار گروهی

5- پدیده های ناشی از کاهش ساعات کار

مایو با تحقیقات دقیقی که از گروه ها و احدهای کار در کارخانه مزبور به عمل آورد ،‌ نشان داد که صور پرداخت دستمزد شرایط کار ،‌روابط صمیمانه ،‌ علاقه به کار و احساس نفع مشترک در گروه های کار از عوامل مهم بالا رفتن راندمان کار ، بهبود تولید و سود کارخانه است . مایو و همکارانش کشف کرده اند .

1- مقدار کاری که هر کارگر انجام می دهد( بنابر این میزان کار آمدی و عقلایی بودن سازمان ) با قدرت جسمی وی تعیین نمی شود ،‌ بلکه عامل تعیین کننده" ظرفیت " اجتماعی اوست .

2- پاداش های غیر اقتصادی در ایجاد انگیزش و خوشبختی کارگر سهم مهم به عهده دارند

3- برترین تخصص به هیچوجه مؤثرترین شکل تقسیم کار نیست .

4- کارگران در برابر دستگاه مدیریت ، هنجارها و پاداش های آن به صورت اعضای گروهی همبسته واکنش می کنند نه به صورت افرادی جداگانه . بالاتر از اینها ، مکتب انسانی گفت و شنود( مرابطات ) مشارکت در کار و رهبری تکیه می کند .

امتیای اتزیونی در مورد نتایج کار مایو و همکارانش و ارائه نظریه روابط انسانی می گوید : "مکتب روابط انسانی معتقد است که کار و ساخت سازمان را باید با نیازهای اجتماعی کارمندان ربط داد زیرا در این صورت سازمان با توسل به خشنود ساختن کارمندان از همکاری و کوشش کامل آنان برخوردار خواهد شد و کارآمدی خود را افزایش خواهد داد . بالا خره باید گفت که مکتب روابط انسانی با استقرار تعادل کامل بین هدف های سازمان و نیازهای کارگران نظر دارد ."گلشن،1379 : 107-104"

مطالـعات هاتـورن[9] در مورد رضایت کارکنان در شرکت وستـرن الکتـریک که توسط التون مایو دنبال شد، نشان داد که رضایت کارکنان تحت تأثیر گروه های کاری است. وی اشاره نموده است که" آن عده از کارکنان شاغل در کارخانه که کارشان به صورت انفرادی و مجزا از دیگران بود به شدت ناراضی بودند و غالباً استانداردهای تولید در بازده کار آنان به چشم نمی خورد .اما زمانی که شرکت به این کارگران اجازه داد تا به صورت گروهی کار کنند هم میزان رضایت و هم تولید در بین آنها روند فزاینده ای را نشان داد این پژوهش رابطـه روحیه گروهی در رضـایت را نشـان می دهد."( ازکمپ،1369 :289) از نظر التون مایو بهترین عامل موثر بر قابلیت تولید سازمانی صرفاً فرد و شرایط کار نیست بلکه روابط و مناسبات متقابل است که ضمن کار میان افراد بوجود می آید .او پیدایی و تشکیل گروههای غیر رسمی را کیفر خواستی علیه کاری می دانست که با افراد انسان به مشابه ماشینهای غیر حساس که صرفاً منابع شخصی اقتصادی دارند رفتار می کرد .

در نظریه میدانی لوین ،وی رفتار را تابعی از میدان کار می داند که به هنگام بروز رفتار وجود دارد وی تأکید بر نیروهای روانی ، احتیاجات را به عنوان تعیین کننده های رفتار ، می نمود .

مطالعات بعدی نیز اثر عملکرد سرپرستی و گروه های کاری را بر افزایش رضایت شغلی مورد تأکید قرار داد. پس از آن، مطالعات هرزبرگ^[10] نشان داد که اقناع شغلی، عامل مهم و تعیین کنندة رضایت شغلی است؛ به اعتقاد وی، تأمین رضایت واقعی کارکنان از طریق فراهم کردن مسؤولیت کافی در شغل و یا غنی نمودن مشاغل ایجاد می شود. هاول^[11] عامل تعیین کننده رضایت شغلی را در سه گروه دسته بندی کرده است :

- عوامل شخصی (جنس، سن ، تعداد فرزندان ، سابقه کار ، مدرک تحصیلی )

- عوامل ذاتی (وضعیت کار ،مهارت های مورد نیاز ،موقعیت شغلی ،محل جغرافیایی و … )

- عوامل مدیریت

تیلور^[12] معتقد بود که" افزایش دستمزد ( پاداش مزدی ) سبب بالا رفتن کارایی و نهایتاً سبب بالا رفتن رضایت شغلی می شود." (ابزاری ،1378 :39 )

"مک گریور معتقد است انسان موجودی خلاق و مسئول است و مدیران سازمان ها باید با ایجاد شرایط محیط کاری مساعد به رشد ظرفیت های افراد کمک کنند و همینطور باید به نیازهای سطوح بالای کارکنان اهمیت دهند .

کریس ارجریس^[13] معتقد است اگر در کارگر رضامندی شغلی و خوشحالی فردی به وجود آورده شود در انجام بازدهی متناسب به کارایی خواهیم رسید. یا به بیانی ، بازدهی نیروی کار کارکنان در جهت افزایش تولید تابعی از رضامندی شغلی و خوشحالی فرد است . ( خوشحالی فرد + رضامندی ) + تابع = کارایی ."(ابراهیمی ، 1383 : 32 )

هر چند سال یکبار ، روزنامه همشهری گالوپ^[14] نظر سنجی را انجام می دهد ، مبنی براینکه امریکایی ها چه احساسی در مورد شغل های خود دارند . طی سال های متمادی ، اکثریت آن نظر سنجی ها حاکی از آن بوده است که آنها به شغل های خود علاقمند هستند ". طبق نظرسنجی ملی سال 1997 ، 86% افراد مشمول به کار ، در کل شغل های خود را دوست داشتند . در سال 1991 ، 73% افراد شاغل بیان کرده اند که حتی اگر به پول نیازی هم نداشته باشند ، به کار خود ادامه می دهند ، اگر چه فقط حدود نیمی از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که در همان شغل باقی خواهند ماند . با وجود اینکه اکثر مردم از شغل خود در کل راضی بودند ، اما ضرورتاً از تمام جنبه های شغلی خود رضایت نداشتند "(ابزاری،پیشین،23).

"جینگینز و لینسون[15] در سال 1971 به وجود رابطه بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی ، بعنوان موانع ترک خدمت کارکنان معتقد بودند . همچنین آن ها اشاره داشتند که تحقیقات در سال های اخیر از وجود رابطه بین این دو عامل (تعهد سازمانی و رضایت شغلی) صحبت می کنند .

یافته های مهمی که بوسیله این تحقیقات ارائه گردید ، وجود رابطه بین رضایت شغلی و ترک خدمت کارکنان را نشان داد . این رابطه بویژه زمانی بیشتر اهمیت پیدا می کند که رضایت در ارتباط با کار آن ها باشد .

این نتیجه ممکن است در بررسی هایی که در سازمان های مختلف انجام می گیرد متفاوت باشد ، نتیجه یکی از مطالعات ، همبستگی مثبتی را بین تعهد و عملکرد شغلی نشان داده است ؛ در حالیکه رابطه منفی بین تعهد و عملکرد هم مشاهده گردید .

جینگینز و لینسون در نهایت اشاره می کنند که این دو نوع تعهد (اثر بخش و مداوم) در اجتناب کارکنان از ترک خدمت مؤثرند و کارکنان ممکن است هر دو نوع تعهد را به کار گیرند و یا گاهی به یک نوع آن معتقد باشند . این تعهد ممکن است موجب رضایت شغلی کارکنان شده و مانع ترک خدمت آنان گردد " (امیر خانلو ،78:1373 ).

"تحقیقات کاسمر[16]و فریز[17] در سال 1975نشان می دهد که بین سن و رضایت شغلی رابطه وجود دارد ؛ آنها عواملی را که موجب این رضایت شده بود مشخص نمودند . این عوامل عبارت بودند از وجــود فرصت های ارتقاء ، سرپرستی و حقوق . هم چنین آن ها متوجه شدند که رابطه بیـن رضایت شغلی و سن در بین کارگران مختلف و در شرایط گوناگون متفاوت است . این نتایج با یافته های لوتانز[18] و توماس[19] مطابقت دارد "(سلیمان نژاد ،47:1380).

"دوه[20] در سال 1986مشاهده نمود که شخص در محیط کار نیز همانند دیگر محیط ها ، تحت فشار قرار می گرد . عوامل تنش زای محیط کار ، عبارتند از :

1- انباشته شدن کارها( کار سخت و وقت ناکافی برای تنظیم آنها )

2- عدم کنترل بر فعالیتها و پیامدها (فقدان ابزار لازم، منابع ناکافی ، عدم صلاحیت در اداره کردن محیط کار)

3- عدم رضایت شغلی( دریافت پس خوراند منفی و به ندرت مثبت)

4- تعارضات نقش

5- تغییر سریع و غیر قابل پیش بینی

6- انتظارات غیر معقول (غیر واقعی)

7- احساس بی کفایتی(نگرش های منفی)

8- تعارضات میان فردی "(خشویی،52:1382).

"هرسی و بلانچارد[21] در مطالعات خود در سال 1988 دریافتند که بین سبک های رهبری( دستور دهی ، تفهیم نمودن ، مشارکتی و واگذاری مسئولیت ) و رضایت شغلی معلمان رابطه مثبت وجود دارد . 142 نفر از 339 معلم در مورد رضایت از شغل خود پاسخ دادند که از شغل خود رضایت دارند . آن ها دریافتند که معلمن کمتر به وسیله حقوق و مزایا خشنود می شوند . در این پژوهش رضایت شغلی معلمان با سبک رهبری همبستگی معناداری نداشت ."(پاول و بلانچارد ،1371،153).

---

[1] R.Happock

[2] A.Clark

[3] E. Mayo

[4] Roethlisberger

[5] Whitehead

[6] Likert

[7] Mc Gregor

[8] Kurt Lewin

[9] Hawthorne

[10] F.Herzberg

[11] Havel

[12] Taylor

[13] C. Argyris

[14] Gall up

[15] Jyngynz and Lynsvn

[16] Kacmer

[17] Ferris

[18] Luthans

[19] Thomas

[20] D'oh

[21] Hirsii and Blanchard

دانلود مبانی نظری رضایت کارکنانپیشینه تحقیق رضایت کارکنانرضایت کارکنان